对于保监会出台的新政策,大多数车主拍手称快,觉得自己遭遇骚扰电话的频率应该会大大减少。但也有部分车主质疑,新政策是否会严格执行?担心取证和界定会遇到困难。

监管机构转办件办理及时率。该指标考评公司对监管机构(包括保监会和保监局)转办的有效投诉件,按照规定时间处理反馈件数的占比。办理及时率达98%以上得8-10分。143家公司中,投诉件按期回复率为100%的公司有88家,占比61.54%,比上年增加21家。8分以上公司有110家,占比76.92%,同比上升19.57%。此项指标得分整体有所改善,但仍有55家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

“有一次,我接到了一个保险公司电销员打来的电话,问我要不要续保,我拒绝了。过了不到十分钟,该公司另一名业务员又打来电话,问我同样的问题。我说,刚才你们公司已有人打电话给我,我不是拒绝了吗?对方态度还不错,表示自己不知道其他同事也打来过。但是到了下午,该公司又一名电销人员打电话问我是否续保。我觉得真的很火。”东莞东华高中的教师李宇明气愤地向记者讲述。他表示,如果保险公司的电销人员都是独立操作业务,每个人都会有自己的信息渠道去掌握一些资料,但并不一定知道其他同事也咨询过同一个车主。一旦车主将保险公司投诉到保监会,保监会能否严格按照规定进行处罚?他认为,如果有其他职能部门与保监会同时监督,或许更能保证政策的执行。

本次投诉处理考评对象包括:71家财产保险公司[1]、72家人身保险公司[2](含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司)。经测算,2016年财产保险公司平均得分为77.79分,33家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为82.95分,35家公司低于平均分。主要考评指标结果如下:

车主担心新政执行难

[3]本次考评剔除“投诉分布密度”指标,“千张保单投诉量”调整为“万张保单投诉量”,“万张保单投诉量”和“亿元保费投诉量”指标由10分调整为15分。

[导读]记者获悉,为规避保险操作的不规范行为,保监会将出台相关政策,要求财产保险公司进行电话销售时,建立电话屏蔽制度,禁止在一年内两次骚扰同一客户。

根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》(保监消保〔2013〕162号)的要求,保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。现将有关情况通报如下:

黄江的一位公务员杨美亚告诉记者,在去年他的车快要续保的时候,接到无数保险公司打来的电话。他觉得自己的保险信息被泄露了,便找到卖保险的那家保险公司。该保险公司却称,员工不会傻到把信息透露给别家保险公司,而且保险公司的车险信息有共享平台,可能信息是从汽车4S店流出的。杨先生询问4S店时,销售人员称绝对不会冒丢掉饭碗的危险获得一点私利。他们暗示,车管所里有人在兜售车险信息。

亿元保费投诉量。该指标考评公司亿元保费服务质量,即每亿元保费被投诉的数量。指标满分15分,等于行业均值得9分。财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分,与上年基本持平。得分低于9分的公司有35家,占比49.30%;人身保险公司亿元保费投诉量平均得分9.6分,比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家,占比36.11%。由于人身保险公司2016年保费规模增幅较大且投诉量明显减少,因此人身保险公司该指标得分比上年显著提高。

[导读]记者获悉,为规避保险操作的不规范行为,保监会将出台相关政策,要求财产保险公司进行电话销售时,建立电话屏蔽制度,禁止在一年内两次骚

二、定量指标考评情况

骚扰电话轮番轰炸

亿元保费投诉变化率[5]。该指标考评2016年与上年相比,公司亿元保费投诉量指标变化情况。指标满分10分,与上期相比无变化得6分。财产保险公司平均得分7.72分,比上年提高2.51分,6分以上共有52家,比上年增加22家,占比73.24%;人身保险公司平均得分9.18分,比上年提高1.9分,6分以上共有65家,比上年增加13家,占比90.28%。由于2016年产寿险公司有效投诉量均大幅下降,故此项指标产寿险公司整体得分均较上年明显提高。

东莞莞信律师事务所的谭舟扬律师告诉记者,个人资料未经本人许可,其他人不得转让、贩卖。车主的保险等信息被买卖,实际上已侵犯了车主的隐私权。车主个人资料被泄露并受到不断骚扰,可以通过法律途径起诉出卖者。但目前很少有受害者起诉的案例,主要原因是举证困难

1.2016年财产保险公司投诉处理考评表

记者随机采访了东莞一些车主,他们中的80%都表示,接到过很多保险公司不断打来的骚扰电话,尤其到了每年要续保的时候,接到这类电话的频率更高。

www.ca888.com,亚州城娱乐官网手机版,定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项,每项最高得10分,最低得0分。

其实,保监会之前就有规定,保险公司应严格管理电话呼出业务,尊重消费者的生活习惯,严格管理呼出时间和服务方式,严防骚扰事件发生。本来,电话营销是通过专用的电话号码,以保险公司的名义与客户直接联系,但现在的一些营销电话,是推销员个人所打,并不属于电话营销范围,因此也不完全适用于该通知。许多消费者认为,这样一来,保险营销员又“有空可钻”了,今后车主们再接到的骚扰电话,很可能是电话营销员用自己的手机打的。

附件:

东莞市维修行业协会秘书长张华文认为,对个人信息的安全问题,监管部门应该进一步加强。不仅仅是车险电话在骚扰消费者,很多个人信息被众多行业的商家所掌握,如果要减少这种骚扰,应该想办法从源头上制止泄露消费者信息的行为。若非如此,即使出台了政策,效果如何真的很难说。车主的车险信息被泄露,饱受骚扰,一旦要追究,有关部门经常是相互推诿。

[4]本次考评人身保险公司“万张保单投诉量”基准值为行业均值,财产保险公司“万张保单投诉量”基准值调整为固定值0.1件/万张。

周扬仔细了解后,发现电话推销车险的业务员,几乎全部是保险代理机构的人员。周扬很纳闷,这些代理机构是怎么拿到自己的车险信息的。

各保监局,各保险公司:

据了解,《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中明确要求,对于明确表示不投保或拒绝继续接听电话的客户,电话营销人员应及时结束通话。保险公司须使用技术手段,对有关电话号码进行屏蔽,一年内不得对这一客户再次呼出。同时,保险公司应依法合规获取客户资料,不得非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

越级投诉率[6]。该指标主要考评投诉人到保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。143家公司中,有34家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.5%;人身保险公司平均越级上访率为0.99%。

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万张保单投诉量。该指标考评公司万张保单服务质量,即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分,等于基准值[4]得9分。2016年,财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分,其中,得分低于9分的公司有41家,占比57.75%。得分为0分的公司有33家,占比46.48%;人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分,比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家,占比51.39%。得分为0分的公司有20家,比上年减少2家,占比27.78%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大,人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少,故得分较上年有很大改善。

莞城一家广告公司的总经理周扬,他的车险今年11月底才到期。“十一”之后,他每天都要承受推销车险电话的轮番轰炸。“我觉得他们挺神奇的,每到我快要续保费的时候,就会有各个保险公司给我打电话。往往在我明确拒绝之后,同一家保险公司仍会不厌其烦地打电话给我,直到我续保之后,骚扰才会停止。”周扬称,身边的很多朋友都有和他类似的遭遇。刚开始,他还耐心接听,但没完没了的电话,严重影响了他正常的工作和生活。

中国保监会关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报保监消保〔2017〕48号

[责任编辑:davidsang]

2.2016年人身保险公司投诉处理考评表

[6]本次考评对该指标做出调整,分子调整为“到保监会机关越级上访数量”。

组织管理。主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全,是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。该项工作各公司落实情况良好,143家公司均未出现扣分情况。

媒体负面报道。该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体(中央电视台及《人民日报》)负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2016年,没有保险公司被全国性主要媒体曝光,各家公司均未出现扣分情况。

制度建设。主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。经考评,该项工作各公司落实情况良好,143家公司均未出现扣分情况。

[1]本次考评财产保险公司新增安心财险、合众财险、恒邦财险、泰康在线、中路财险和中原农险。

接访响应。该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员,在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好,143家公司均未存在接访响应不及时的情况。

重大群访事件。该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2016年,到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司,4家公司均被扣除10分。

应急处理。主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时,是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告,被扣除2分。

一、定性指标考评情况

主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作,共设8个指标[3]。

[2]本次考评人身保险公司新增国联人寿、上海人寿和中华人寿。2016年,国寿养老、长江养老及中法人寿无保费收入、保单数量等数据,故在本次考评中剔除。

中国保监会2017年2月14日

5本次考评对亿元保费投诉变化率的评分规则做出微调,对于本期指标值虽比上期高但低于本期行业均值的保险公司,给予基准分6分。

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